Cómo recuperar el carrito abandonado y mejorar los resultados de tu ecommerce
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Los últimos dos meses del año son importantes para aquellas empresas (mayormente D2C) que generan ventas a través de su ecommerce. Desde Cyberlunes y Black Friday en noviembre, hasta Navidad y Año Nuevo en diciembre, sin duda alguna los carritos de compra de los usuarios se encuentran activos. Sin embargo, el porcentaje de abandono de estos carritos es más elevado que en otras épocas, lo que significa que puede ser más perjudicial para tu negocio. En este artículo compartiremos algunos conceptos clave y tácticas para recuperar el “carrito abandonado”. 

Acorde a Baymard Institute, el porcentaje promedio de carritos abandonados es de 69,80% . Es decir, de cada 100 potenciales clientes, 70 se irán de tu website sin haber concretado la compra. ¿Eres consciente de cuánto podrías incrementar tu revenue si pudieras captar esas ventas? No solo eso, sino que también debes considerar que dicho porcentaje varía según el dispositivo que se utilice. En promedio, en dispositivos móviles es de 85,65%; en escritorio es de 69,75% y en tablets de 80,74%. La ubicación geográfica de tus consumidores, la fecha y el momento del día, además del tipo de producto, también juegan un papel importante. Actuando de forma rápida y estratégica se estima que se pueden recuperar hasta un 30% de los carritos abandonados.  

¿Qué es la tasa de abandono del carrito y cómo se calcula?

Es muy sencillo, esta tasa es la relación entre la cantidad de usuarios que crearon un carrito de compras en tu ecommerce, en un periodo de tiempo determinado, y la cantidad de usuarios que no concretaron la compra. Para calcular ese valor, se debe realizar esta división: 

tasa de abandono = carritos abandonados / carritos creados x 100

De todos modos, es importante destacar que aunque el consumidor abandone el carrito momentáneamente no significa que no haya una intención de compra. Entender qué tipo de artículos dejó en su carrito ayuda a implementar acciones de remarketing y ofertas personalizadas vía email marketing. En este sentido, no es una compra perdida 100% sino una oportunidad para recuperar el carrito abandonado, y un desafío para que ese cliente regrese a tu tienda y no compre en la de la competencia. 

¿Cuáles son los principales motivos de abandono del carrito?

De acuerdo al estudio de Baymard Institute, los principales motivos de abandono de carrito son: costos extra muy altos (49%), exigencia de crearse una cuenta (24%), envío muy lento (19%), proceso de checkout muy complejo (18%), desconfianza en el sitio (17%), dificultad para calcular el costo total de la orden (17%), website con errores (12%), política de devolución no satisfactoria (11%), pocos métodos de pago (7%), y tarjeta de crédito rechazada (4%). En base a estos motivos compartimos algunos consejos para optimizar la experiencia de compra de tus consumidores y recuperar el carrito abandonado. 

Razones por las que los consumidores abandonan el carrito en su proceso de compra

Entonces, ¿cómo puedes recuperar el carrito abandonado?

  1. Ofrece descuento en el envío o incluso envío gratuito. Si no puedes comprometerte con ninguna de las dos opciones, ofrece cupones de descuento para el usuario que descargue tu app, para quien supere un monto determinado en su compra, para quien realiza su primera compra en tu sitio, o porque es una fecha especial. 
  2. Asegúrate de que la información personal que pidas a tus usuarios sea realmente necesaria. La fecha de cumpleaños y el número de teléfono quizás no sean esenciales en esta instancia. Si lo son, el sitio debe tener la opción de almacenar y recordar estos datos. Recordar su última compra también puede ser un diferencial (por ejemplo un pedido de Supermercado). 
  3. Ten la opción de envío rápido (incluso si debes aumentar un poco el precio). Utiliza materiales ligeros para disminuir el peso del paquete, contrata un servicio de delivery local o habilita la opción de pick up en la tienda.
  4. En promedio, según Baymard Institute, 35,26% de los ecommerce crecen en conversion rate gracias a un mejor diseño en el proceso de checkout. Se estima que se pueden recuperar hasta $260 billones de dólares optimizando dicho proceso. Ofrece checkout de un solo click u ofrece la posibilidad de comprar como Guest.
  5. Si tienes un sitio que no es seguro hará que muchos usuarios desistan de comprar, por no confiar los datos de sus tarjetas de crédito o débito. Para combatir este punto, puedes instalar un certificado SSL, mostrar testimonios de clientes, dar garantías o pruebas gratuitas de productos o servicios, o destacar algún reconocimiento o premio que haya ganado tu marca.
  6. Deja explícito los impuestos y ten la opción de mostrar los precios en la moneda del comprador. 
  7. Destaca la política de devolución de forma clara, durante el proceso de compra. Uno de cada diez carritos son abandonados porque el consumidor no estaba satisfecho con las condiciones o porque no las encontraba detalladas claramente. 
  8. Acepta medios de pago alternativos, dependiendo la disponibilidad de cada mercado. Shopping apps como PayPal; digital wallets como Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay o Mercado Pago; o servicios buy now pay later (BNPL) como Affirm, Afterpay, Zip, Pay in 4 o Sezzle. 
  9. Utiliza una plataforma de ecommerce que optimice la experiencia de usuario a lo largo de todo su customer journey. Chequea que responda bien en todos los dispositivos, especialmente en móviles, ya que la tasa de abandono del carrito es mayor que en otros dispositivos. Todo esto podrás monitorearlo desde el módulo de Owned Media de Bunker DB Analytics. Con pocos clicks y gracias a gráficos evolutivos identificarás tus fuentes de tráfico principales, los resultados de tu ecommerce, las categorías de producto más vendidas, ¡y mucho más!

La marca Bear Mattress es un claro ejemplo de algunos de los puntos mencionados. En primer lugar, y al ingresar al carrito de compras, resalta su “prueba de colchón 100 noches sin riesgos”. Esto quiere decir que puedes probar el colchón durante 100 noches y, si no estás contento, te devuelven el dinero por completo. En segundo lugar, dejan explícito el mail a donde debes escribir y facilitan un chatbot con soporte post-venta. En tercer lugar, aseguran que si el colchón devuelto está en buenas condiciones, lo donarán a una organización para alguien que lo necesite. Por último, el envío es siempre “rápido y gratuito” y regalan un código de descuento para utilizar al concretar el proceso de compra, como earlybird de Black Friday. 

carrito de compra de la marca Bear Mattress
  1. Utiliza estrategias de remarketing para recuperar el carrito abandonado. La mayor parte de los usuarios navega por varios canales a la vez. Implementa campañas de paid media en redes sociales, motores de búsqueda y otros sitios web. Como consecuencia, se estima que hay un 6,5% más de chance de recuperar el carrito abandonado y se incrementan las ventas en un 20%. Según una infografía publicada en Martech, 3 de cada 4 consumidores notan retargeted Ads. El 83,97% ignorará o tendrá un Adblocker pero, el 8,65% lo utilizará como recordatorio para revisitar el website de la marca y el 7,37% va a interactuar con un Ad con ofertas especiales. El CTR promedio por display Ad es de 0,07%, mientras que el CTC para los retargeted display Ads es de 0,7%. Aquellas personas que visitan el website a través de un retargeted display Ad convierten en el sitio un 70% más. 

Facebook es una buena opción para una campaña de remarketing, gracias a sus Dynamic Ads. En este artículo te contamos tips para mejorar la performance de las campañas en esta red social. 

  1. Las campañas de email marketing son otra forma eficaz de recuperar el carrito abandonado. Acorde al benchmark de Gartner, el email marketing promedio tiene un open rate de 17,8%. Para incrementar este porcentaje, es necesario personalizar el contenido y el subject. Incluso, los usuarios toleran subjects lines más extensas si son relevantes y útiles para su digital journey. En todas las industrias, los subjects con 71 caracteres o más generaron un 23,3% de open rate vs. un 23,2% con subjects de 11 a 20 caracteres. Esta diferencia puede ser insignificante pero en el primer caso, se envió a solo un 9% del total de consumidores.

Veamos un ejemplo: 

Saks Fifth Avenue envió un mail genérico con un 75% de descuento y un subject breve: “estilos llamativos para todos”. Este email se envió a un 70% de sus consumidores y obtuvo un 19,2% de open rate, números que no están mal pero que podrían estar mejor. Al hacer el envío a un número más reducido de consumidores, con un subject line más extenso pero personalizado, el open rate aumenta a un 50%. Saks Fifth Avenue es capaz de cumplir objetivos de engagement y de reach gracias a esto. Puedes ingresar a este artículo para conocer más sobre este tipo de campañas.

Ejemplo de email marketing de Saks Fifth Avenue

Pon en práctica nuestros consejos para mejorar las métricas en tu ecommerce. Puedes solicitarnos horas de soporte y consultoría para no perder tiempo en cuestiones operativas y enfocarte en lo que realmente importa. Con una herramienta como Bunker DB podrás analizar datos rápidamente para tomar decisiones que impacten positivamente en la performance de tu ecommerce.