El uso de tecnología está redefiniendo la experiencia del cliente
Imagen: el uso de tecnología está redefiniendo la experiencia del cliente

¿Qué tecnologías están aplicando las marcas para potenciar la experiencia del cliente? Conoce todos los detalles en este completo artículo.

¿Alguna vez has tenido que lidiar con marcas cuya atención al cliente no fue la mejor? En caso afirmativo, seguramente hayas deseado cortar abruptamente con el proceso de compra. En el peor de los escenarios, habrás considerado incluso vetar a esa empresa para siempre.

Y es que la atención que los negocios brindan es clave para que los usuarios decidan regresar. Si tu servicio es óptimo, la fidelización del consumidor será más probable. Para ello es necesario crear una experiencia del cliente que motive a estos a regresar una y otra vez debido a tu eficiencia.

El primer paso para que la atención que ofrece tu marca sea óptima, es disponer de un centro de contacto (o contact center) bien estructurado. Esto significa apostar por diversos canales de comunicación mediante los cuales el usuario pueda ponerse en contacto con tu servicio de atención.

¿Cómo llevar la experiencia del cliente a otro nivel?

La experiencia del cliente será mejor o peor dependiendo de la coherencia interna que exista dentro de tu comunicación. En pocas palabras, la omnicanalidad resulta un insumo clave para que los consumidores se sientan a gusto con el servicio dispensado.

De este modo, y sin importar por cual medio te contacten, los usuarios se encontrarán con un discurso uniforme. Eso les brindará seguridad y tendrán la certeza de que sus dudas serán despejadas porque del otro lado hay personas que se abocan a satisfacerlos.

Sin embargo, el trabajo que representa un buen contact center es, en ocasiones, inescalable. Cuanto más crezca una marca, más consumidores comprarán sus productos o servicios. Como resultado, más personas se pondrán en contacto con el servicio de atención al cliente.

Innovar o no innovar: he ahí el dilema

En dicho caso, surgirá una interrogante clave: ¿vale la pena hacer crecer la plantilla laboral del contact center o es mejor apostar por nuevas tecnologías que faciliten y automaticen la experiencia del cliente?

A decir verdad, la tecnología en la base del negocio parece ser la solución más sensata ante esta situación. Apostar por ella trae consigo diversos beneficios tanto para el área específica como para la empresa en general.

Algunos beneficios de apostar por la tecnología son: 

  • Disminución de la carga laboral para los empleados.
  • Ahorro económico al no contratar más personal.
  • Optimización de los tiempos de atención al cliente.

Una vez que queda claro que la tecnología es clave para optimizar el rendimiento de tu contact center, es necesario analizar cuáles de ellas deberías tener especialmente en cuenta.

A continuación analizamos tres tecnologías necesarias para transformar la experiencia del cliente.

1. Bots y automatismos

Acorde con lo que desvelan diversos estudios citados por Forbes, la satisfacción del cliente es mayor cuando los agentes y los bots trabajan en equipo para resolver los problemas.

Los bots son capaces de automatizar aquellas tareas manuales y repetitivas que suelen realizar los agentes. De ese modo, optimizan el rendimiento en actividades poco relevantes y tediosas, lo que le otorga a los empleados el tiempo para centrarse en actividades más urgentes.

A su vez, esta tecnología también es utilizada para responder las preguntas frecuentes y las dudas sencillas. Con ello, la empresa refina la experiencia del cliente, garantizando una primera línea de atención automatizada; mientras que existe una segunda y más compleja donde ya entra en juego la injerencia humana.

2. Inteligencia artificial

Una de las futuras claves en el servicio de atención al cliente es la implementación de inteligencia artificial.

Si hay algo con lo que cuentan estos departamentos, es con inmensos flujos de datos no estructurados. Esa falta de organización en torno a la información no les permite aprovecharla como es debido.

Es entonces que entran en juego la IA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para dar sentido a la data. Utilizándolos a su favor, los servicios de atención le darán orden al exceso de datos circundantes para adquirir conocimientos prácticos que les permitan potenciar la experiencia del consumidor.

Con la inteligencia artificial a su favor, los contact center serán capaces de crear mejores estrategias para la retención y fidelización de los usuarios.

3. Analítica digital

La apuesta por la analítica digital es quizá el factor más importante para impulsar la atención al usuario.

Con su implementación, los contact center serán capaces de medir el recorrido de los clientes a través de los diversos canales de la marca. Como resultado, será más sencillo obtener una visión 360 de su comportamiento para entender mejor cómo satisfacerlo.

Apostar por la analítica digital ayudará a las marcas a darle un sentido completamente nuevo a la experiencia del cliente. No solo ayudará a conocer sus intereses y motivaciones a un nivel más profundo, sino que también permitirá crear estrategias mucho más personalizadas que lo satisfagan.


Las nuevas tecnologías están resultando claves para garantizar una experiencia del cliente óptima.

El futuro es tecnológico: ¿qué estás esperando para vivirlo? 

Acerca del Autor

Federico Chans

Licenciado en Comunicación, Communications Assistant en Bunker DB, 29 años y especial gusto por la buena redacción, la escritura, la fotografía y el cine. Amante del fútbol, así como del mundo del social media y las tendencias digitales.

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