Conocer el perfil de los consumidores online es esencial para cualquier marca que desee mejorar sus ventas web. ¿Cómo distinguirlos? Entérate aquí.

En el mundo no existe dos personas iguales. Todos, de uno u otro modo, somos diferentes. Esas premisas, si bien muy ciertas, también son hasta cierto punto erróneas. Todos tenemos aquellos rasgos de personalidad que nos hacen únicos. No obstante, también contamos con otros más generales, que nos permiten definirnos como raza humana.

Desde sus inicios, el ecommerce y el marketing digital se han enfocado en estos rasgos para guiar sus estrategias. Han intentado idear planes universales que se adapten a las características generales que todas las personas compartimos. Aunque, a su vez, han procurado no desatender la individualidad que identifica a cada quien.

Esas mismas personas hoy son usuarios asiduos de internet y cada vez compran más por esta vía. Se los define como consumidores online y de ellos depende el éxito que una marca, empresa, etc. pueda tener en el mundo físico y el digital.

El consumidor online

El Principio de Pareto sostiene que el 80% de los ingresos de una marca provienen del 20% de sus clientes totales. Incluso la cantidad de usuarios que llegan a concretar una compra (convertir) tras su pasaje por el funnel de conversión, es radicalmente menor de aquellos que inician el proceso de compra.

Por ende, para que mis esfuerzos de marketing valgan la pena, debo segmentar estos públicos del modo más óptimo posible. Si no lo hago, estoy expuesto a perder oportunidades en el camino.

Rasgos de comportamiento

Lo primero es distinguir entre aquellos usuarios a los que puedo llamar “clientes” y los que solo representa una “venta”. El cliente compra de modo reiterado y regresa en diferentes lapsos de tiempo. La venta puntual refiere a las personas que compran una única vez y jamás regresan.

Tanto hombres como mujeres compran online, aunque ellas representan un porcentaje levemente menor. Un 62% de los consumidores se fían de los buscadores para llegar al producto que desean. El buscador más utilizado para ello es Google, asegura un informe del sitio Expertos en Negocios Online.

El tráfico a las tiendas online también se da por otras vías como redes sociales, enlaces directos, mailing, recomendaciones, etc. En efecto, las marcas necesitan optimizar sus procesos de búsqueda, teniendo en cuenta estas variantes en el tráfico online.

Accesibilidad    

Considerar el tipo de dispositivos que utilizan las personas para acceder a las ofertas también es fundamental en mi estrategia. Hoy el tráfico mundial en internet se maneja, en su mayoría, a través de los smartphones. El sitio Comercios-Electrónicos afirma que el 69% de los consumidores del mundo los utilizan para investigar productos antes de comprarlos.

Por tanto, adaptarse a las necesidades de cada uno, así como el dispositivo que utiliza para navegar, resulta clave. Mi web no se verá del mismo modo en un smartphone, que en una tablet o un ordenador. En consecuencia, tengo la obligación de optimizarla para hacer mucho más placentera la experiencia del usuario. Por ejemplo, crear un sitio con diseño web responsivo, desarrollar una Progressive Web App (PWA), entre otros.  

Una experiencia que no solo debe tener en cuenta mi desempeño online, sino también el del mundo físico. La barrera entre el brick del click es cada vez más difusa; una realidad que obliga a las marcas a desarrollar estrategias omnicanales, que le brinde coherencia a sus estrategias de negocios. Esta premisa permitirá conjugar los enfoques online y offline, creando una visión holística del negocio.

Tipos de consumidores

Todas esas variables resultan necesarias si se pretende retener a los usuarios, que siempre son potenciales consumidores. Sin embargo, no puedo tratar a todos del mismo modo. Mis esfuerzos para con unos, pueden no tener los mismos resultados con otros. Eso sucede porque no logro distinguir con qué tipo de consumidor estoy interactuando.

La experiencia del usuario es muy personal y única, pero el marketing hoy nos permite diferenciar entre tipos de consumidores. Son perfiles que ayudan a saber qué estrategia aplica mejor para cada persona con la que nos toca lidiar. A continuación los enlistamos.         

1. Fiel

Son la clase de consumidores que toda marca desearía tener, porque nos tienen como su preferencia. Confían en nuestra marca, nuestra web, así como del servicio, envío y productos ofrecidos.  Son cada vez menos comunes debido a la vorágine y cantidad de ofertas que hoy ofrece la web.

Son muchas las marcas que, procurando obtener nuevos clientes, olvidan a los que ya tienen. El desafío es lograr retenerlos, por lo que debemos brindarles beneficios que los hagan sentir apreciados. La dinámica de puntos por compra, descuentos especiales en cumpleaños y más son herramientas útiles para lograr eso. A fin de cuentas, estos consumidores aprecian mi marca porque comparten los valores que transmite. Si logramos satisfacerlos, serán los primeros en recomendarla o difundirla.     

2. Enfocado

Es el consumidor que visualiza con claridad qué desea y pretende obtenerlo con rapidez. Suele tener experiencia por compras previas, por lo que no destina tiempo a investigar buscando información. Puede tener una relación asidua con mi marca como no, aunque prácticamente siempre concretan su compra.

Como marca debo asegurarme de contar con un servicio ágil y dinámico para satisfacer a esta clase de clientes. Eso incluye una herramienta de búsqueda web optimizada, que le permita despejar sus dudas al instante. Cuanto más claro y rápido sea el proceso de compra que les brindemos, más factible será que concreten la compra.   

3. Racional

Se refiere al tipo de consumidor que pasa largo tiempo navegando por distintas webs, analizando posibilidades y comparando ofertas. Es, sobre todo, analítico y minucioso en sus búsquedas. Tiene en cuenta factores como precio del producto, características, datos del envío, garantía y más. Leerá reseñas o noticias de mi marca para asegurarse de la calidad del servicio. Además, no dudará en contactarse con atención al cliente vía chat o videollamada si lo cree necesario.   

Sabiendo que no realizan compras impulsivas, no es de extrañar que posterguen su decisión si no encuentran lo que desean. Esta postergación puede durar semanas, incluso meses, si no dan con un vendedor que les genere confianza. Por ende, es esencial brindar un servicio web transparente, con un formato sencillo y fácil de visualizar. En el mejor de los panoramas, si satisfago sus altas expectativas, podré hasta fidelizarlo.

4. Buscador de ofertas

Son las personas que exploran ofertas en busca de un buen trato, especialmente si hay promociones de por medio. Pueden ser desde cupones, códigos de descuento, rebajas, etc. en sus productos favoritos que los seduce a concretar la compra. Les obsesionan los precios y creen que siempre existe el modo de rebajarlo un poco más. Son capaces de esperar tiempo para que un precio descienda y recién entonces lo adquieren.

A esta clase de consumidores se los seduce mediante planes de descuentos, jornadas de precios bajos, envíos gratuitos, etc. Lo importante es mostrarles que mi marca se interesa por ellos y los tiene en cuenta, lo que aumentará las probabilidad de fidelizarlos. Eso incluye envío de mailings personalizados, actividad en social media para atraerlos a mi web, chats eficientes y más.   

5. Impulsivo

Completamente opuestos a los “investigadores”, esta clase de consumidores suele guiarse por su primer impulso. Todo aquello que les atraiga, sea algo que desean imperiosamente o tiene un descuento irresistible por corto tiempo, lo compran. No ponen por delante el tema dinero sino el placer personal de adquirir aquello que satisface sus expectativas.     

Para tratar con ellos, al igual que con el buscador de ofertas, debo tenerlos en cuenta para brindarles beneficios. Para concretar la compra, quieren un proceso ameno, sencillo, rápido y que no requiera de tediosos registros. Si bien no es seguro que pueda fidelizarlos, las chances crecen si gano un lugar en su top of mind. Eso lo logro fijando mi impronta mediante un buen servicio, el envío de newsletters con novedades y más.    

6. Ocasional

Puede ser cualquiera de los tipos de consumidores anteriores, pero compra de modo esporádico. Sea por una investigación previa o aprovechando descuento, es el cliente que hace una compra específica en un momento dado. No tiene relación asidua con mi marca y busca aquello que más le convenga.

Considerando estos rasgos, debo brindarle una atención clara, concisa, fácil y rápida sobre aquello que le ofrezco. No desean pasar por tediosos procesos de registro. Esperan recibir un excelente servicio postventa, novedades vía newsletter y descuentos ocasionales.

Iguales, pero diferentes

Esta diferenciación, vale aclarar, es tan solo una guía. Tiene en cuenta ciertos patrones de comportamiento acorde con determinadas circunstancias. Resulta difícil etiquetar a las personas en uno u otro grupo exclusivamente, porque todos actuamos de diferente manera según la experiencia.

Un consumidor que suele ser racional, puede ser irracional cuando se le ofrece un producto que desea desesperadamente. El ocasional puede volverse fiel si logramos empatizar con él y que se sienta identificado con nuestros valores de marca. Así como el enfocado puede tornarse en buscador de ofertas si lo que le brindamos lo seduce lo suficiente.

Todo radica en la exhaustividad que destinemos para crear estrategias cuyo objetivo sea hacer del proceso de compra una experiencia grata y dinámica.

Acerca del Autor

Federico Chans

Licenciado en Comunicación, Communications Assistant en Bunker DB, 28 años y especial gusto por la buena redacción, la escritura, la fotografía y el cine. Amante del fútbol, así como del mundo del social media y las tendencias digitales.

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